一、物业服务整体设想与策划
第一节 管理模式设想与策划
针对xxxx项目物业管理的各个要素和住户的需求，我们仔细分析该项目远离市区、闲逸雅居、现代风格、适合休闲度假等特征，将成为其与市场类似项目的最大差异化亮点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体设想和管理思路。我们的整体设想和管理思路可以概括为：“一个定位，两种模式，三项承诺，四个重点，五大措施，十三个特色”
（一）一个定位
上层的健康生活品质
xxxx地处xxxx旅游度假区，紧邻一中，周边区域大都是高端住宅区，地理位置优越；同时小区楼宇建设、户型设计和配套设备设施等等方面上处处彰显着xxxx的“高端 优雅”的设计理念，以上区位、人文、硬件等因素决定了将来的小区业主必将是来自全国各地的高层次和高素质人才，必将有一种“高端 贴心”的物业服务与之匹配。
（二）两种模式
根据招标方对xxxx物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智能化程度高的特点，我公司将采用先进的技术，提供人性化的服务，引用“酒店式服务”和“英式大管家”的管理模式，共建舒适家园，其内涵如下：
1.引入“酒店星级服务”，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。
智能化管理的xxxx项目，不论是在绿化养护、日常维修，小区秩序维护防卫等基本服务，还是在全套的家政服务，商务服务等方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
2．推行“英式大管家”24小时一站式服务。
客户服务中心开通24小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告知“贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题，提供全方位的尊贵服务。例如：生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查活动、家政服务、儿童青少年科技活动、专业理财讲座和服务等等。
经反复论证，我们认为上述模式，是xxxx物业管理的最佳选择。在物业管理中，实施智能化作业，标准化管理，人性化服务，坚持以住户为中心，优质服务，通过不懈努力，为发展商、为业主交上一份满意的答卷。
（三）三项承诺
1、管理承诺：自接管xxxx物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。
2、服务承诺： 服务态度——热情礼貌 服务行为——合理规范 服务效率——及时快捷 服务效果——完好满意 服务项目——多样方便
3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%
（四）四个重点
针对xxxx物业的特点和工作难点，我们确定了物业管理的三个重点：
重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零
xxxx我们从实际出发，结合小区的具体情况，确立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整体治安思路。我们相信，经过我们的管理，可以确保xxxx物业因管理原因而造成的治安事件发生率为零。
重点之二：设备、工程管理100%合格
多层房屋，设备、工程管理尤其重要。我们将选派有丰富工程、设备的管理经验的员工，加强运行、保养和维修服务，建档立案，建章立制，定岗、定编、定员，杜绝违规操作，杜绝超期保养，杜绝带病运行，杜绝违章装修，杜绝责任事故，确保设备、工程管理100%合格。
重点之三：形象管理统一规范
xxxx位于xxxx度假区，住户将以成功政府官员、商务人士，高级白领为主其功能和实际使用特性决定了对小区形象的要求较高。因此，我们把形象管理作为重点工作之一。标准化管理、个性化服务，统筹规划，统一形象，高标准，严要求，处处以小区业主为尊，以业主利益为重，凸现xxxx物业的品牌和形象，实现物业的保值增值。
重点之四：让业主满意、舒心
（五）五大措施
措施之一：按精干、高效的原则建立xxxx物业管理处，完善监督机制和自我约束机制，在管理服务中实施标准化管理，全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系，确保各项服务工作规范化、标准化和程序化。发挥我公司管理及技术优势，实施专业化管理，全方位降低管理成本，充分体现以用户为中心、质价相符的方针，让业主和使用人享受专业的服务。
措施之二: 建立物业管家服务中心，以管家服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待、管家式服务面向业主；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待业主的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，一站式解决业主需求。
措施之三：人防、技防、物防“三防”结合，确秩序维护全。“人防”上，我们强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防”上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消防单位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。
措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境。xxxx物业的环境建设，首先以保障环境清洁、监控噪音、水质等工作为主；第二加强对环保意识的灌输，人人自觉维护环境；第三，开发利用空地、厅堂、过道、屋顶，摆花绿化环境。我们深信，通过我们的努力，一定能营造小环境，美化大环境。
措施之五：开展卓有成效的社区文化活动，共建和谐社区。我们将紧紧围绕业主的文化需求和沟通需求，开展多种多样的社区文化活动，如各种讲座、文体比赛、健身活动等，以各种途径宣传环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过程成为培育社区文化氛围的过程，形成健康、文明、进取、和睦的社区氛围。
（六）九个特色
标准化作业：我公司将通过对ISO9001、ISO14001、 GB/T28001国际质量体系认证，制定一系列完整的公司质量手册、质量程序文件，并结合物业管理的实际制订了各类作业指导书，实行标准化作业管理，各项工作、每道作业程序都有具体的标准和运作程序，保证服务质量，及时避免和杜绝不合格服务。在日常物业管理服务的实践中，标准化管理有效地解决了服务质量的稳定性问题，并不断提高服务质量，不断提高工作效率，降低运营成本。
不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的学习、工作规律进行统筹安排。不均衡，有所侧重地安排工作。通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省委托方的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。
零打扰服务：我司将认真解决因自身管理服务工作可能给教学等造成的干扰问题，在服务、管理的时候，尽可能不打扰业主，将业主在工作、学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度，给广大业主一个良好的环境。
一站式服务：倡导“有事请找物业服务中心”的一站式管理服务。业主只需拨打物业服务中心24小时服务电话，即可解决各类常规服务需求。目的是形成1服务联动，为业主提供方便、快捷、全方位的服务。其核心思想即为：物业服务中心的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为“一站式服务”的执行者。管理员既是业主的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是业主的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向物业服务中心的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实。
首问责任制：建立业主意见、报修、投诉全程跟踪处理流程和责任制，首先是指面对业主的问题，不管是对任何物业服务人员反馈、求助或投拆，物业服务人员均有责任将业主的问题向物业服务中心进行反馈，不得以任何理由进行推诿，严禁说“这事不归我管”、“你应去物业服务中心反映”等。其次是物业服务中心接待员接到业主或物业服务人员汇报的问题后，应在业主服务要求受理表上记录，并及时将情况告知并要求责任班组处理。处理结束后向业主服务中心进行反馈。由业主服务中心向业主进行反馈或回访。
时效工作制：各项服务工作实行时效工作制，公布各类工作的处理时限，在规定时间内妥善处理完成。
公开服务制：服务项目均向业主公开，禁止物业服务企业员工个人向业主索取任何酬劳。
回访工作制：我司将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主。虚心接受业主的建议，批评。
零障碍沟通：我司实行定期工作例会制度，结合校区实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或拜访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，重大决策、措施均会在事先通报给校方，从而不断提高服务水平。
别墅区物业服务方案(汇报稿)源文件（http://m.fangkecn.com/hd/freedown.aspx）