第一部分、物业企业服务关键接触点MOT品质控制与客户体验CEM
客户满意从何而来? 物业服务中客户靠什么感受服务？客户体验从何而来？
接触一瞬间：听觉 视觉 触觉 嗅觉
心理感觉 ： 平静、 惊喜、意外、担心、惊恐、愉悦。。。
什么是服务关键接触点？
接触点----时间点
瞬间----------第一印象
时机----------抓住时机
时刻----------关键时刻（MOT ）：客户体验管理Customer Experience Management
关键时刻评分表
客户关键接触点----15秒印象理论
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生 接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时 的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就 是一个“关键时刻”。——Jan. Carlzon
物业服务成功因因素：要确定你所卖的，正是客户想买的西 。
• 定位：如:善待你一生（回家就是度假的开始） 用我们高品质的服务影响业主的生活！
•行动：服务 =满意 +惊喜 +快乐 +幽默
•组织结构扁平化
•人力资源支持
根据客户体验制定完善物业服务流程标准化
标准化系统持续完善的原则
1、客户为导向
2、全局观念
3、与时俱进，不断创新
4、专业，但符合情理
5、激发员工参与
6、超越客户期望
物业安保服务细节实例
1、夜间巡逻穿软底鞋，对讲机带耳机
2、对首訪客人带路
3、 熟悉业主：上岗1个月30%，2个月50% 半年95%
物业保洁服务细节示例
1、清晨取水要用抹布引流，减少噪音对 业主影响
2、雨后半小时道路无积水，擦拭干净园区 座椅、儿童游乐设施
3、道路冲洗雨天进行，节约用水
4、业主出行高峰期之前，清理完毕小区垃圾。 业主出门好心
员工手册节选
1、女员工上班要带发兜，用不超过4只发卡固定。
2、员工上班可以带结婚戒指，但不能超过两只。
3、女员工可以带耳钉，化淡妆
关键时刻对于物业服务企业的重要性
客户只会记得一个个“关键时刻” 每一次互动都有可能决定是否继续。 要保证每一个“关键时刻”都让客 户满意创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有可能获得 利润。关键时刻就是顾客与企业职员 面对面相互交流的时刻，放言之就是 企业各种资源与客户发生接触的那一刻 这个时刻决定了企业的成败。——简。卡尔森
龙湖物业的服务目标：满意 +惊喜 +快乐 +幽默
服务经济时代：顾客对优质服务的需求是MOT存在的前提
服务经济时代特点
• 公司的技术、产品、营销策略等很容易被抄习 和超越； （地产的后服务时代）
• 服务是产生差异的主要手段，不容易被容易抄习 和超越；
• 无形商品的崛起，服务就是产品！服务就是竞争优势！
物业服务的三个要素：服务战略、服务系统、服务人员
服务的概念
• 为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
• 不以实物形式而是以劳动形式满足他人某种特殊需要
含义：为别人做事，满足别人需要
物业服务的两个层面
•物的层面 ：设备设施 、保洁 、保安 、园林绿化 、楼宇小品
•人的层面 ：服务意识、肢体语言、人际技巧、尊重客户、解决问题能
物业服务的特性决定过程和结果并重
如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT
• 在物业服务中我们经常接到业主投诉某些不合理设计给 他们带来不便。
• 物业认为开发商原设计或者大部分物业都这样做，所以 不以为然，业主虽然感觉不舒服但是也习以为常。
• 运用MOT理论去体验客户感受，打破常规往往事半功倍
客户满意 =实际所得--客户期望
MOT机会的把握——关键时刻的行为模式
奠定基调
黄金定律：你希望别人怎样对你，你就如何对别人。
白金定律：用别人喜欢的方式对待他。
客户增值图（客户想要什么 ）
案例分析
• 一个客户给某公司的客服工程师打电话寻求帮助，希望工 程师能上门提供维修服务。经沟通工程师确认只是一个小 问题，通过电话指导客户就可以解决，不需要上门服务。 但客户坚持工程师上门，无奈之下工程师同意上门维修。 到了客户家中，工程师直奔需要维修的设备，几分钟就修 好了设备，然后离开。
• 第二天一早，工程师被叫进经理办公室，被告知得到客户 的投诉。这是为什么？
作为企业管理者如何运用MOT理论提高物业企业服务品质
龙湖的管理模式中MOT的体验
毛主席语录：一个人做好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事 “做好事”
超出客户期望、预期的事情 企业员工怎样才能总是自工作中“做好事”
物业服务品质依据是什么？
物业管理的业主最直观感觉到的事务
新时代物业综合运营管理能力提升源文件（http://m.fangkecn.com/hd/freedown.aspx）