【课程背景】
商业地产的发展浪潮依然澎湃。竞争激烈前所未有，“打江山易，守江山难”，购物中心建起来不难，难在其后续的运营管理。消费者持续变化、多维度竞争困境、资源同质化严峻，理性地实现业态更换、提高运营实效与预期收益需要购物中心运营管理操盘手的大智慧。无论是老牌开发商或是新生代开发商都遭遇不少问题。尤其是后者更陷入专业知识不足、人才窘困、资金沉淀、成本上扬等多样困难。在这波浪潮里，商业地产如何因时、因地制宜？
经营管理是商业投资成败的关键，抓好商业经营管理和运营管理，是商业规律的需求，也是经营者、投资者的理性需求，对于商场的招商、销售、经营有着极强的催化剂作用。如何在新形势下融入更多现代元素，并根据项目特点选定适合的模式并成功地运营？如何能够快速透过成功经验，引进有价值的管理方法，解决现阶段公司困境，迎接未来营利的契机？
【课程收益】
★两天『专业分享』加上额外一对一『项目指导』每天17：00－18：00 针对开发商现有项目经营问题即时一对一解答(需要预约)。
★掌控购物中心运营后期的培育期、成长期、成熟期的各个生命周期的不同阶段商业体的经营模式，商场调整的关键衡量指标、顾客端的关键指标等；
★详细阐述了购物中心开业后品牌调整和业态升级的大核心要点，并配多个案例分享，教你从“跨越生死”到“预防衰老”的品牌调整技巧！
【金牌讲师】
朱老师：
曾任金鹰国际商贸集团副总裁，分管集团投资发展、新店筹备及特业招商，负责筹建多个金鹰连锁购物中心。曾任万达集团商业管理公司南京区域公司总经理，全面负责江苏区域多个万达广场的全面开业筹建及经营管理。有十多年的商业从业经历，熟悉商业地产城市综合体全过程招商及运营管理，有丰富的实践经验和理论基础。上海交大、北京大学、浙江大学等多所高校商业地产总裁班客座教授，多家知名企业内训和咨询顾问：华润集团、银泰集团、金地集团、印力集团、香港新世界集团远洋地产集团、保利集团、首创集团、福建三盛地产集团…
【课程对象】
1、有商业地产项目在开发或在运作的开发企业及相关企业高层
2、商业地产开发商决策层、规划、招商、运营等企业精英
【课程大纲】
第一章：购物中心开业后运营调整
一、运营期购物中心的特点
购物中心在经历开业后一般会经过三个时期，培育期、成长期和成熟期，每个时期都会有不同的特点呈现出来。
1、培育期
（1） 经营业绩波动明显
（2） 客流潮汐现象明显
（3） 合作伙伴不稳定
（4） 市场知名度有限
（5） 企业经营处于亏损状态
2、成长期
（1） 经营业绩稳定提升
（2） 客流持续增长，消费者满意度提升
（3） 合作伙伴稳定，扩大和目标客户合作范围
（4） 行业知名度提高
（5） 企业经营持平或微利
3、成熟期
（1） 经营业绩良好
（2） 大量意向客户储备，升级提档开始
（3） 客流稳定，消费者忠诚度高
（4） 行业和社会知名度高
（5） 追求利润最大化
二、系统考虑运营期购物中心的运营调整
购物中心的调整绝对不是营运团队拍脑袋想出来的主意，一定是全面考虑各个方面并且需要各个部门的联动配合而努力做好的一项工作。
1、商营合一和商营分离
2、企划对调整的支持和影响
3、工程基础物业对调整的支持
三、购物中心的开业后调整
开业后调整有着不同的分类，针对调整，也有着具体的实施步骤和操作流程，因此为了实现既定的调整目标，调整必须科学合理。
1、常见的调整分类
（1）临时、季节、合同期
（2）商品、铺位、品牌
（3）主动、被动
2、调整的原则与重点
（1）原则：定位为先、科学决策、整体规划、租金增长和品牌档次双重提升、经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配的原则
（2）重点：七个重点围绕效益最大化进行
3、调整的实施：
（1）制定调整计划
（2）制定调整预案
（3）建立调整机制
（4）客户的储备
（5）品牌淘汰与考核机制
（6）掉铺预案
4、品牌选择的标准：
以叫好和叫做对品牌进行梳理和分类，形成独特的评估机制。
5、调整后的评估
6、案例分析
第二章：购物中心的运营管理与经营分析
一、运营管理与营运管理概述
在日常的工作中，很多人对营运管理和运营管理的概念都不太清晰，实际上，在管理购物中心上，两者有时可以混用。
1、运营管理与营运管理的概念梳理
2、营运管理和商业管理的关系
3、营运管理的内容
（1） 业态优化与品牌调整
（2） 营运信息管理
（3） 市场调研
（4） 人员管理
（5） 经营规范及环境管理
（6） 营销活动管理
（7） 客户服务与关系管理
4、营运管理的特点
（1） 涉及面广
（2） 要求精细化程度高
（3） 重复性强
（4） 管理难度大
（5） 系统性强
二、营运管理工作的实施
一个购物中心开业后，各种问题与矛盾将逐渐暴露，现场运营管理难度加大，如何在开业后做好充足的准备，把问题控制在萌芽状态。
1、按阶段划分营运工作
开业后的培育期、成长期、成熟期的划分
2、营运筹备工作
商户的服务、确定相关制度、检查货品
3、营运现场管理工作
（1） 巡场机制：开闭店规范、经营秩序、退换货客诉处理
（2） 日、周、月、季、年营运工作体系的建立
（3） 客户管理：人、货、业绩、配合度分析、异常纠正
（4） 表单和档案管理：经营数据收集分析整理、客户台账维护更新
（5） 活动组织和谈判：促销活动组织、费用承担、客户配合
（6） 费用收取：租金、管理费、能源费、活动费用分摊
三、经营分析
经营分析对购物中心运营管理有着重要的指导意义。对购物中心进行详细的经营分析，结合数据进一步分析，可以获得购物中心更为科学和全面的运营信息，也为后期的管理提供相关依据。
1、经营数据整理、分析、运用
2、案例分析：结合某广场的5年运营数据分析，进行实际讲解，分析。
四、客户服务
拥有健全的服务系统，以便能够承诺对商户和顾客提供优质服务，最终为顾客和商户都能提供便利。
1、服务的理念：公司为员工、员工为客户、上级为下级
2、服务的对象：商户与顾客
（1）商户服务：经营情况分析与反馈、商家联席会议、协助管理商家一线员工、如何解决商家维修
（2）顾客服务：如何处理退换货与投诉、如何提供增值服务、如何建立和维护会员系统
3、满意度分析：数据分析的运用
4、案例分析
