【课程背景】
后商业时代以来临之际，购物中心是一个“全链条”管理运营过程，我们需要不但具有持续创新性营销理念，同时也需要“全面招商运营管理”的概年，我们的培训目的是帮助购物管理人员重新全面树立正确的购物中心新的营销理念和招商运营管理能力提升，理解并掌握现代购物中心管理经营理念，开拓视野，树立大局观，并为购物中心项目良好的发展奠定基础。
【课程对象】
商业地产企业中高层管理人员、招商、运营、推广部门负责人（总监、经理）及一线管理人员。
【课程收益】
帮助购物中心管理人员重新全面树立正确的购物中心新的营销理念和招商运营管理能力提升，理解并掌握现代购物中心管理经营理念，开拓视野，树立大局观，并为购物中心项目良好的发展奠定基础。
【金牌讲师】
致远老师：
致远老师20年购物中心运营管理经验。国内TOP10商业地产公司（世茂）、知名商业管理公司（盈石、汉博）多重从业经历。历任项目运营总监、项目总经理、集团商业总经理助理等职务。
曾先后主导、参与成都、南京、苏州、合肥、哈尔滨等地多个城市综合体（成都环球MALL、南京世茂广场）、购物中心（合肥之心城、哈尔滨金安国际）的调研、策划定位、招商、开业筹备、运营调改等工作；
热爱商业地产行业，具备丰富的运营管理实操经验、市场研判及经营能力。善于发现、解决问题，从而改变商业项目低迷局面，实现迅速复兴；在拥有全面统筹和管控能力的同时，更擅长团队管理和系统运营（招商、运营、推广）工作，具备资源整合能力！
【课程大纲】
第一部分：购物中心日常运营管理
麻辣观点：
一、广义运营与狭义运营：
1、广义：即大运营概念，指整个购物中心的运营，包括招商、运营、推广、物业、维修、财务、法务等方方面面工作，是一个大集合；
2、狭义：运营部日常对公区形象、商铺事务的管理和对消费者的服务，以及与其他职能部门的配合、协调等工作内容，相对来说是一个小集合。
二、运营部组织架构和岗位职责：
1、运营部组织架构
2、运营部岗位职责
三、运营管理内容：按照管理对象解析
（一）公区形象管理：香氛的兴起--IAPM
1、管理内容
2、管理方式：巡场
表单
（二）商铺事务管理
1、建立管理制度
2、开闭店管理
3、例会管理
4、店面形象管理
5、数据监控
6、进出货管理
7、有偿服务管理
8、货品管理
9、导购员日常管理
10、消防安全和突发事件管理：上海港汇广场案例
11、特种行业管理
12、装修管理：
（三）部门考核管理：
例会管理、数据指标、工作主场
1、租费收缴
2、数据分析
3、销售监控方法和策略
4、营销推广配合：
5、消费体验管理：金茂汇狮王府案例
6、商户档案管理
7、业态调整及品牌调整管理
8、促销管理
9、其他事务
三、运营管理内容：按照时间空间解析
（一）装修期管理
（二）开业期管理
（三）培育期管理
（四）成熟期管理
第一部分：购物中心运营管理小结：运营管理“二八原则”
第二部分：危机公关策略
一、危机处理原则
二、危机公关案例解析
第二部分： 危机处理小结
第三部分：市场调研
一、市场调研目的、内容、要求
二、市场调研分类
三、市场调研作用
第三部分： 市场调研小结
1、知己知彼，保持不败
2、发现不足，拾遗补缺
3、及时纠正，防微杜渐
第四部分：商户经营辅导
一、商户经营业绩差的几种情况
二、商户经营辅导的目的
三、商户经营辅导的范围
四、商户经营辅导的步骤
五、商户经营辅导的重点
六、提升业绩还有哪些方法？
第四部分： 商户经营辅导小结：公心角度做事、私心角度评价
第五部分：租费收缴策略
一、租费收缴内容
二、租费收缴形式
三、租金标准
四、租费收缴流程
五、账单
六、催缴函件
七、抗租拆解
第五部分：租费收缴小结
第六部分：违约商户处理
一、违约商户处理原则与方式
二、违约商户处理技巧
三、违约商户处理步骤
四、违约商户拆除流程
案例分析：南京XX购物中心，经验总结。
第七部分：客户关系处理
一、消费者关系处理:
1、原则：顾客是上帝
2、客诉处理流程
3、客诉处理技巧
二、商户关系处理：
1、原则
2、制度
3、了解商户痛点，解决实际问题
第七部分： 客户关系处理小结
第八部分：合同&表单&流程
一、合同：商铺租赁合同、委托管理合同
二、协议：合同之补充协议、管理协议
三、手册：商户管理手册、租户装修手册
四、表单：装修期表单、开业申请表单、运营期表单
五、流程：商户管理流程、内部管理流程
第八部分： 合同&表单&流程小结
第九部分：购物中心装修管控
一、一装管理
（一）一装的职能
（二）一装施工内容
（三）施工进度关
（四）交叉施工管理
二、二装管理
（一）二装的准备
（二）二装流程18个重要节点：8个字
（三）具体实施
（四）装修规范
第九部分： 购物中心装修管控小结
