【授课方向】
一、商户现场管理策略
二、客诉处理&关系维护
三、危机公关&突发事件
四、市场调研&竞品调研
五、租费收缴&违约处理
六、会员管理&智能化应用
七、经营分析&品牌监控
八、经营辅导&经营扶持
九、运营专业调改36计
十、培育期运营策略
十一、成熟期精细化运营
【课程收益】
1、商业地产项目运营精细化与业绩提升专门设计的专业提升系统培训课程。
2、商业地产项目运营一线操盘手的运营业绩提升与有效执行管控的经验、策略和技巧。
3、通过目前商业地产项目成功运营案例的讲授，重点讲解商场运营业绩提升的经验和方法。
4、从专业执行的角度讲授商业地产项目运营业绩提升执行管控的工作重点和管控方式。
5、如何通过专业运营执行实现商场运营过程不同阶段的营收增值技巧和策略。
6、授课方式采取案例与点面结合模式，使学员能很快掌握运营精细化与业绩提升的工作思路和执行方向。
7、课程内容可参考以下大纲。本次培训属于“纯干货、重执行、能落地”的专业专项学习。
【课程对象】
商业地产开发企业的项目总、商管总、招商总、营销总、企划总、运营总、成本总、采购总、工程总、物业总和商业地产项目运营管控与执行等相关人员以及全产业链上为商业地产项目提供运营服务的企业与机构等相关人员。
【金牌讲师】
马老师：
拥有20年购物中心运营管理经验，具备TOP10商业地产公司、知名顾问公司双重从业经历，也是国内屈指可数的理论+实战型的一线操盘手。带领商业地产运作团队操盘国内众多知名商业项目，曾先后主导参与了成都、合肥、南京、苏州、哈尔滨等城市多个城市综合体、购物中心、商业街区的策划、调研、定位、筹建、招商、开业、运营、调改等全流程、系统性工作。代表项目如“成都新世纪环球中心”、“合肥之心城购物中心”、“合肥漫乐城购物中心”、“南京世茂国际广场”、“南京世茂52+”、“黑龙江金安国际购物广场”等。这些项目不仅让合作伙伴获得丰厚回报，更树立了中国商业地产的经典成功案例！同时培养了大批中坚人才，为中国商业地产的进步与发展贡献了无可替代的力量，被业内人士称为中国商业地产行业的领军人物之一。马老师具备优秀的市场研判及经营能力，善于发现问题、解决问题！高超的全面统筹和管控能力，跨行业资源整合能力更是首屈一指！其专业性和可行性均得到行业的高度认可。
【课程大纲】
一、商户现场管理策略
1、商户管理理念
2、两手抓思路
3、人性化管理
4、管理尺度
5、运营核心
案例：太古地产商户管理策略
6、现场管理24要点
7、现场管理常见问题
小结
二、客诉处理&关系维护
1、客诉处理的流程、方法、步骤
2、客诉处理分类：内控（导购员）和外维（消费者）
3、客诉外维的338原则
4、客诉处理的技巧
案例：X品牌万圣节事件/X购物中心漂流河事件
5、商户关系维护技巧和意义
6、商户关系处理注意事项
7、其他关系维护
8、客诉处理&关系维护常见问题
小结
三、危机公关&突发事件
1、危机公关概念
2、公关特性
3、危机公关处理程序
4、危机公关处理原则
案例：海底捞三小时危机公关、D&G辱华事件
5、危机公关常见问题
6、突发事件危害
7、突发事件处理原则
8、突发事件处理流程
案例：成都IFS跳楼事件
9、突发事件常见问题
小结
四、市场调研&竞品调研
1、竞品调研
案例：瑞安佛山岭南天地调研报告
消费者调研
案例：南京世茂消费者调研报告解析
3、商户调研
4、市场调研常见问题
小结
五、租费收缴&违约处理
1、收缴率
2、租费收缴流程
3、租费收缴策略和注意事项
案例：袁家村扣点租金
4、租费收缴终极目标
5、租费收缴常见问题
6、处理决策与准备
案例：超市减租、童装移位、女装清场
7、违约处理流程
案例：商户违约导致合肥X购物中心烂尾
8、违约处理常见问题
小结
六、会员管理&智能化应用
1、智能化会员管理
2、会员推广与拉新
3、无感积分+自助积分
4、停车
5、小程序商城
6、付费会员
案例：从朝阳大悦城付费会员看发展趋势与今夕对比
7、特色会员中心
案例：烟台大悦城会员管理成功案例
8、会员管理与智能化常见问题
小结
七、经营分析&品牌监控
1、数据统计意义和要求
2、数据统计常见问题
3、数据监控策略
4、月度/节假日经营分析分析
案例：成都环球月度经营分析/合肥之心城年中庆经营分析
5、提升销售的秘笈：品牌监控&逃单控制
案例：之心城北疆饭店逃单
6、掉铺预警
7、逃场预警
8、末位淘汰
9、经营分析&品牌监控常见问题
小结
八、经营辅导&经营扶持
1、商户经营差的原因分析
2、经营辅导目的
3、经营辅导重点
4、经营辅导步骤1-6
案例：零售MANGO、主力店冠军冰场、餐饮程记德经营辅导
5、经营辅导常见问题
6、经营扶持内容
7、经营扶持的原则和禁忌
8、要扶持的对象
案例：万达广场消费券&爱琴海社群营销
9、经营扶持常见问题
小结
九、运营专业调改36计
1、运营调改目的原则
2、调改前需考量的问题
3、常见的调整分类
4、主动调整和被动调整：
5、扩大缩小
6、调整移位
7、提前终止合同淘汰
8、改善冷区
案例：合肥之心城2F冷区调改
9、切铺策略
案例：化整为零与提升坪效
10部调改
案例：合肥之心城冠军冰场变身潮玩空间
11、全面调改
案例：七宝凯德改造术
12、调改中36计运用
案例：瞒天过海+借刀杀人轻松搞定椰风海韵&擒贼擒王+釜底抽薪猫空咖啡清场
13、运营调改之36计常见问题
小结
十、培育期运营策略
1、正确看待培育期
2、勇敢试错
案例：之心城营销思路
3、好心态
4、培育期运营策略常见问题
小结
十一、成熟期精细化运营
1、精细化运营是什么？
2、精细化运营的时机把握
3、精细化运营的体系搭建
4、精细化运营中商户管理重点
5、数字化赋能精细化运营
案例：爱笔店铺诊断
6、精细化运营的考核指标
7、精细化运营实施
案例：向胖东来学习精细化运营
案例：学习香港购物中心精细化运营法则
9、成熟期精细化运营常见问题
小结
