【课程背景】
当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各地产、物业企业面临全新挑战，如何提高地产、物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。
龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。
【课程收益】
1、最干货：重点讲解龙湖地产、物业集中收房的关键节点，管理标准。
2、最实战：大量工程质量、客户感受、延期交房等案例，在实景中学习投诉、风险的应对方法
3、最专业：站在地产、物业、业主、施工方的角度解析集中收房中各个环节的管理逻辑
4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上
【课程对象】
1、房地产企业、物业公司董事长、总裁、总经理、项目总、等高层领导
2、房地产企业研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等部门负责人
3、物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等，市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员
【金牌讲师】
李老师：
现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。龙湖任职多年、10年五星级酒店管理经历，实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物业项目。
曾供职鲁能物业、龙湖物业。在二十多年的物业管理工作中，积累了大量的物业管理工作案例，及先进的物业管理理念。讲师具有多年企业顾问从业经验，擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面，是一位实战派的培训讲师。
【课程大纲】
第一部分：交房策划组织与关键流程管控措施
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦
1、房地产客户投诉变化趋势
2、交房为何是道坎
3、对交房的期望
①顺利的交房是什么样
②理想的成功交房标准是什么
二、交房成功的关键
1、顺利交房的第一要素是什么
2、成功交房的三个条件的因果关系
3、顺利交房的重要步骤是什么
4、17个交房定义
5、如何制定交房的前、中、后期的工作安排
第二部分：解析龙湖收房工具看龙湖收房成功的秘密
1、从龙湖交房全过程（前、中、后期）各部门职责看龙湖收房成功的秘密
①营销部的职责及工作
②工程部的职责及工作
③财务部职责及工作
④物业公司职责及工作
⑤研发部职责及工作
⑥各部门需要对接协调的主要工作节点
2、严密的管理工作是龙湖交房活动成功的八大保障
①交房准备进程的标志性成果（时间节点管控）启动会
②交房前半年至集中收房各次交房准备会及需要解决的问题的发现及落实
③营销部门、工程部门、前期部门、研发部门、物业公司（包括前期介入）
3、工具解析：物业交房前资料准备指引
①工地开放日的组织及三个关键动作
②交房前的培训组织工作（按时间、层次、层级）
③模拟交房组织
4、交房重要法律标志文件“房屋交付标准图示”（龙湖地产案例）
5、交房附图与合同附图不符的处理方案
6、集中收房快速维修工作安排
①地产工程的工作
②物业公司的组织配合工作
③营销部的组织引导工作
第三部分：龙湖交房风险管理和预控
1、风险预控期管控操作要点
2、交付现场预控3大措施
案例分享：风险梳理的九个方面内容
3、交付风险检查与模拟验收作业指导
4、销售交底与风险预控
5、交房前地产工程、研发的风险管控及处理
第四部分：龙湖地产物业公司前期介入分户检验示例
1、物业分户检验的关键词
2、物业分户检验关键节点
案例：龙湖物业分户检验示例
第五部分：集中交房期间的交房流程
一、从任务角度的交房流程
1、先办理交房手续在验房流程
①交房现场的节点安排
②交房现场的布置
③交房现场的人员安排
④交房现场的紧急事件处理安排
二、先验房后收房交房流程
1、交房现场的人员准备
2、交房前的培训
3、针对先验房后收房案列的法律分析及应对方案
案例：交房方案案例分析
第六部分：集中收房的服务流程
一、龙湖地产按照客户服务关键触点MOT设计收房服务流程
1、龙湖地产客户需求识别解析
2、收房MOT服务圈设计
3、MOT服务圈在工作中的运用
4、龙湖MOT服务圈场景设计练习（工程、秩序篇、保洁篇、温情篇）
二、龙湖项目管理生命周期理论
1、项目生命周期六大阶段划分
2、地产项目不同阶段客户需求特点识别
3、地产项目不同阶段地产的主要工作安排
4、龙湖维护地产项目业主满意度、忠诚度的最重要的考核指标分析龙湖地产成功的奥秘之一
