【课程背景】
每物业服务（管理）一度被认为是比较容易和技术含量较低的职能，因而不受重视。其实，物业服务是商业地产的起步点，也是构成资产质量的底层，无论是日常工作的保安、保洁，还是工程维护，其运营质量的高低关乎经商环境的舒适和消费者的感觉，更是成本控制的关键所在。
本课程从管理物业的点滴开始，归纳、总结、抽象出一般规律，将流程和品控升华到规章和规律，从而指导物业服务的质的提升，也因此稳固了商业的底层资产。
【课程对象】
1、物业、运营、招商、工程部门的负责人或者企业资管部门的负责人
2、企业负责人
【金牌讲师】
范老师
拥有20年商业地产工作经验，成功开发和管理了众多商业项目，操作过多个位于上海市中心及长三角商业中心区域，由国际和香港著名房地产开发商投资运营的的大型商业项目，其中包括数个25 万平方米以上的城市综合体项目，以及10万平方米以上的商业项目。
在商业项目开发、市场定位、招商运营、物业管理及资产管理等商业地产全过程积累了大量成功经验，对中国市场有深刻的认识与理解，积累了丰富的品牌资源。
主导开发与运营项目：上海梅龙镇广场、上海中信泰富广场、长风景畔广场、上海老西门新苑、宁波泰富广场、英特宜家。
【课程大纲】
1. 商业发展的三个阶段
1.1 商业商业物业管理是资产管理的第一个阶段和底层资产
1.2 持有型物业和销售型物业的区别
案例一：“领展”收购七宝万科
2.商业物业管理的三个阶段
2.1 商业物业管理在购物中心设计阶段的前置
2.1 电量配置
第一，与业态有关
案例二：某购物中心设计阶段电量计算
附件一：某购物中心机电参数配置表
附件二：业态分布
附件三：用电负荷计算
第二，地插和取电点设置及墙插高度
2.2 弱电系统
2.3 空调系统 百货和购物中心不同的配置方式
案例三：某购物中心空调配置的“争执”
2.4 洗手间设计
案例四：洗手间设计改动的过程
洗手间需求要素：
第一，等候区
案例五：某商场儿童楼层等候区的设计
附件四：等候区实际效果录像
第二，设备选择
第三，标识
2.4 拦河高度和角度
2.5 租户单元下喷淋选择方式
3. 物业服务品质对于购物中心经营阶段的保值和增值
3.1 保洁
案例五：一个清洁外包公司的寻找引出的物业保值
3.1.1 对于不锈钢制品的保洁原则
3.1.2 洗手间的保洁标准和服务细节
提示：儿童洗手间和母婴室
3.1.3 保洁质量导致了资产估值的变化，环境锚定价格。
案例六：环境如何锚定租值
3.1.4 物业服务清洁规范文件和流程介绍
附件五：保洁服务管理规程
3.2 保安（秩序维护）
3.2.1 安全岗位设置和排班的方法
附件六：保安工作规程
3.2.2 停车场管理
附件七：停车库改造视频
3.2.3 监控中心和消控中心
3.2.4 商户后备钥匙的管理方法及原因
附件八：钥匙/门禁卡管理与锁具更新管理规定
3.2.5 物业保安规范文件和流程介绍
附件九：突发危机事件应急预案
3.3 物业对于租户工程条件的审视
案例六：一超市交付工程条件详解
3.4 预防性检修制度的订立及其意义
3.4.1 物业管理中的预防性检修 按照预定计划进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施和技术措施。
案例七：一购物中心插接箱事故的防范
3.4.2 工程运维质量要求
建立完整的覆盖全系统的运营维护要求和质量指标
附件十：工程运维质量指标
3.4.3 工程维修智能化系统配置和节能
3.4.3.1 电费峰、谷、平的含义及对购物中心日常运营能源费用的影响
3.4.3.2 空调用电的安排
案例八：一购物中心如何实施节电过程复盘
附件十一：冷冻机组开机记录表
3.4.3.3 铜损的降低
3.4.3.4 “能源合同管理”及其实施方法
3.5 财产一切险的购买和处置，工程给物业的重要理据。
3.5.1 财产一切险的购买方式与成本
3.5.2 第三者责任险的包含内容和范围
案例九：某购物中心出险处置
3.6 消防
对比新旧消防法，对物业责任主体的异同
1） 消防的主管部门
2） 审查范围和方式的变更
3） 验收方式的改变
4） 处罚方式的改变
4. 客户服务和品质管控
4.1 商业运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧
案例十：SARS期间客户租金的处理及其过程
4.2 物业服务的品质提升
从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则。
4.2.1 把控每一次的“危机公关”
案例十一：高空玻璃破碎坠落事件的处理
4.2.2 提升经营环境就是提升租值
案例十二：餐厅抽烟事件及其在公众圈内的影响
4.2.3 好的品质管控，发生在经营和“危机”的每一瞬间，将“危”转为“机”
案例十三：李宁“逐梦行”秀款大衣事件和学到的教训
4.2.4 服务品质就是抓细节
附件十二：胖东来服务细节
4.3 外委单位的管理
4.3.1 有明确的工作标准和复检机制
附件十三：检查内容表
把握“冲突”事件的处理原则
5.物业服务在购物中心二次装修阶段的监管和控制
5.1 二次装修的六个监管阶段
5.1.1 图纸提交
5.1.2 审图意见出具
5.1.3 消防预审
5.1.4 隐蔽工程验收
5.1.5 消防验收
5.1.6 竣工验收
5.2 审图意见的出具
附件十四：一购物中心审图意见表
5.3 装修阶段对于指定消防和空调的意义和方法
实例：一购物中心对于主力租户指定消防与否的谈判和合同条款
5.4 租户装修难题的帮助和程度把控
案例十四：某知名餐饮租户装修难点的解决过程
5.5 租户交铺标准和要点把握
案例十五：一餐饮租户“成功”退租和教训
6. 从管理物业到商业物业管理
6.1 商业物业管理的市场法则
案例十六：商业物业管理费“标准”的制定
6.2 形成商业物业管理的基础文件（两本书三张表）
附件十五：租户手册模板
附件十六：二次装修指引模板
附件十七：控制三表
6.3 物业成本对开业率的影响
6.4 综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质
6.5 港资企业对于物业成本的分析
附件十八：某港资企业核算模板
6.6 资管时代物业的地位和趋势
6.7 物业保值增值的路径
（本次培训的总结与答疑（额外赠送30分钟答疑时间）
