【课程背景】
随着物业行业高速发展，新一代业主对物业服务的认知水平和需求品味不断提高，物业服务的对标标准和专业服务内容日益透明化，品质服务作为物业企业生存之道，显得尤为重要。企业若想持续提升品质、赢得口碑、创造品牌、实现价值，需要有一套行之有效的品质管理办法。绿城服务品质连续14年领先行业，为系统赋能行业、提升项目服务品质，特举办本次《物业项目服务品质提升班》。本次《物业项目服务品质提升班》将根据绿城服务品质系统打法，从项目品质管控到服务精细化管理，再到客户服务精细化运营解析，3大维度系统性设计、分模块讲解，并结合标杆项目参观交流学习，真正做到学以致用。
【课程收益】
1、系统剖析绿城品质管控的理念、模型与方法论，夯实服务品质管控体系；
2、从员工行为、内部管控、服务场景，全方位解读绿城服务精细化管理标准；
3、深度解析绿城客户服务运营内核与社区共治体系，全面了解绿城客户服务核心竞争力；
4、深入绿城、滨江标杆项目进行参观交流，对标学习项目核心优势与特色。
【课程对象】
1、物业服务企业副总经理、区域总经理及品质总；
2、物业服务企业项目经理和储备项目经理；
3、物业服务企业职能经理及其他对服务品质提升感兴趣人员。
【课程大纲】
7月28日 （全天参访交流）
9:00-12:00 参访项目1：滨江武林壹号
12:00-14:00 午餐与午休
14:00-17:00 参访项目2：绿城服务集团本部
参访项目3：翠苑社区项目
7月29日（8:30-11:30；14:00-17:00授课）
第一章 绿城服务品质管控解析
1.物业品质管理的范围
①技术品质
物业管理的规范化程度
物业管理的专业水平
物业的智能化水平
物业管理的服务开发能力
②功能品质
功能设施
物业管理的服务效率
物业管理的服务价格
物业管理的服务亲和力
③信息品质
信息渠道的建立
信息传播的准确性
信息传递的速度
信息传递的对称性
信息的开放度
2.物业企业品质管理方法
①绿城服务品质价值模型
核心指标
分解指标
品质指标
②绿城服务品质管理理念
品质文化
品质意识
③绿城服务品质核心
宣扬“以事实为依据”的工作态度
坚持“持续改进”的工作作风
倡导“细节”的工作思想
规范“过程控制”的工作方法
④绿城服务品质根基：以三三原则为基准的员工满意管理方法
三项原则
三层管理
3.物业品质管控体系
①客户端品质管控
举措一: 落实业主监督组织及业委会
举措二: 推进业工会(业主义务工作者协会)
举措三: 业主线上社交平台 (幸福绿城APP)
举措四: 专享服务线上评价
举措五: 客户热线升级 (95059)
②生产端品质管控
举措一: 规范标准的品质园区
举措二:人文关怀的亲情服务
举措三:和谐睦邻的幸福生活
举措四: 智能互联的智慧园区
③支撑端品质管控
举措一: 提升专业能力
举措二: 强化职能履职
举措三: 下沉常规品质督导
7月30日（上午8:30-11：30；下午返程）
第二章 绿城服务客户服务的实践与思考
●引言：回顾物业服务行业的快速发展
●Who自我介绍，我们是谁？
●企业简介：绿城物业服务集团企业简介、企业文化、发展历程等整体介绍
●服务版图：绿城服务企业规模、服务业态、服务内容等详细介绍
●服务口碑：所获荣誉，客户评价、行业评价、社会评价等多维度评价
●Effectiveness终端呈现，我们的服务成效?
●客户服务成效：关于建立业主粘性、塑造口碑等方面在客户界面的呈现
●品质管理成效：关于园区环境服务品质等基石服务在客户界面的呈现
●社区共治成效：关于基层社区治理及园区活动落地等在客户界面的呈现
●How服务内核，我们如何做到？
●客户服务核心：绿城在客户接待、客诉处理、客户沟通等环节的服务特点
●品质管理核心：绿城在环境管理、绿化管理、房屋交付等环节的品控经验
●园区文化核心：绿城在客户导向、基因培育、文化传播等环节的操作实践
●社区共治核心：绿城在老少关爱、共治推行、四乐活动等环节的实施内容
●Transformation后疫情时代，物业服务行业的变革！
●行业回归：增速回归、利润率回归、估值回归和股价回归
●服务转型：物业服务全面向生活服务转型，客户、品质、品牌、共治联动
●组织变革：全国区域化管控，建立大客户服务体系，提升人均效能
●社会基层治理（2p）：党的二十大，疫情因素，基层治理、社会治理难题
●Exploration面相未来的服务探索！（党群共治模块）
●客户服务体系：搭建一体化的客户评价体系概述
●品质管控体系：绿城对于品质的执著追求与管理体系概述
●社区共治模式：基层治理、三方联动、五社联动、幸福里共治模式概述
●善数平台建设：建立项目全周期信息管理系统，完善客户服务核心功能概述
●结语：憧憬物业服务行业的美好未来，展望邀请
