【课程背景】
“建房容易，交房难”，正上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷,尤其在交房阶段的冲突呈明显上升趋势。
最近，各地大型知名开发商的楼盘维权事件频发，除了当初为了卖房虚假宣传，如今货不对板，更深层次的问题还是这两年房企追求规模和高周转策略导致的质量问题；利润空间被压缩导致的偷工减料现象。面对即将到来的集中交房季，房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控，出现问题再补救则为时晚矣！
从目前经营模式分析，很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下，产品品质风险加大（研发、建造、成本），园林公区配置低，基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款，对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。
从交付前频频产生 “交付品质提升费用”，反映出前端审图及施工管控不足、合同附图出错、交付标准变更，合同及交付风险随之增加，企业的无效成本也随之增加。如何规避前期产品研发阶段、施工阶段及销售阶段的客户风险问题，因此全周期客户风险管理是规避公司经营过程中的客户风险、深层次挖掘客户需求的有效工具。其次，抓住客户需求的敏感点，做好客户需求的好产品和全周期的服务体验，持续提升客户忠诚度和企业的品牌美誉度，才能实现客户价值二次变现的唯一途径。
【课程收益】
系统了解：真实案例剖析标杆企业全周期客户风险管控思路和优秀做法；
快速学习：项目开发各阶段常见客户风险的管控机制及落地措施；
真正掌握：快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题，并能及时预控客户风险升级的技巧；
能力转变：让管理者完成从“临时救火队长”到”系统排雷专家”的角色转变；
高度实操：图文并茂分享标杆企业优秀做法及流程表单服务触点。
【课程对象】
1、地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳。
2、地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。
【金牌讲师】
张老师：
国家认证二级心理咨询师，
TOP系标杆地产内部项目总训练营专业一级讲师，
事业部总特训班特聘金牌讲师，
区董专业管理课程特邀讲师。
房地产大客户关系管理从业经验11年，
曾担任融创、中梁等top系列房地产企业大区客关管理负责人，有丰富的一线专业实操经验及团队管理经验，在此期间带领团队一年内交付困难项目27个，实现完美交付15个，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。
张老师担任中梁北方大区客户关系管理负责人期间，创建客户体验类活动体系及全周期风控管理“十二步法”，客户投诉管理“五步法”，并担任企业服务品牌代言人，联合集团落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，保证各团队高效协作，各项目稳定交付。实现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。
【课程大纲】
第一部分、新媒体时代特性及发展趋势
1、什么是新媒体
2、新媒体时代的特点
3、新媒体与传统媒体的对比
4、新媒体的代表及表现形式
第二部分、新媒体时代下行业的“危”与“机”
1、更大的“危险“
2、房地产开发过程中受重要环节的影响
3、面对危险需做的准备
4、更好的“机会”
5、管理的变革
6、客户关系的管理升级
第三部分、房地产开发过程中的冲突与危机升级
一、开发过程中的层层危机（引例）
1、外部问题
2、内部问题
二、开发全程中过危机产生的五大背景或诱因
1、市场背景：谈判筹码
2、政策背景：谈判底牌
3、法律背景：谈判法律底线
4、媒体背景：自融媒体、倒逼态度变化
5、行业背景：行业变局、恶性竞争
五大背景或诱因在新媒体的潮流中加倍放大
1、热点产生
2、产生舆论
3、放大舆情
4、最终失控
三、开发全程的危机发生发展规律
1、新媒体时代下的危机管理模型
2、危机分级的两大标准和四级管理
3、危机管控三要素
4、危机发展四阶段
5、地产项目的危机五方预判模型
6、危机爆发六大效应
7、危机各方七大心理效应
四、开发前期及报建规划阶段
1、业务投诉潜伏期的沟通处理策略
2、抛方案划框架
3、有效识别、防微杜渐
4、责任认定、清晰判断
五、开发建设阶段的危机管理
1、三重余量、计划管理
2、首问责任、落实到人
3、乙方共担、合约管理
4、柔性供应、合理谈判
5、动态监理、利益协调（动态监理：黑衣人制度）
6、服务和利益交换
7、内部沟通、无缝交圈
8、萌芽预防、前置解决
六、销售过程及项目交付危机管理
1、差价定价、三种匹配
2、优胜劣汰、客群选择
3、过程合规、红线管理
4、销售手册、路线控制
5、阳光公示、告知义务
6、代表协商、过程记录
7、分段交付、隔离应对
8、三层三有，三方布控
9、责任到人、盯防落实
七、项目交付后企业的危机管理及舆情处置
1、预防沟通、快速反应
2、调频同理、担责引水
3、关键是吸引火力！
4、责任落实到人、长期跟追解决
5、媒体沟通、通稿播报
6、多方共担、协同解决
7、诉讼准备、固化证据
8、预料外威胁+调节准备
