【课程背景】
近些年，商业写字楼物业开始在物业行业中扮演着重要的角色。特别是高端写字楼物业管理能力直接影响着商业地产资产管理及资产升值目标的实现，也是自身物业公司品牌的象征。商业写字楼物业真正的特色化物业管理及经营创收已成为当前高端物业管理行业的发展新趋势。只有持续提升物业管理服务的品质，提升客户体验感与满意度，确保物业资产的保值增值，打造一个又一个的标杆项目，才能真正建立企业品牌与美誉度，并通过持续有效地物业服务升级与差异化来提升市场竞争力。
近年来，我国强一线及准一线城市的CBD商圈已逐渐形成并愈发成熟。为帮助商写项目管理人员从国际视野的专业角度掌握高端物业管理运营的服务特性和重点，本课程特邀“国内资深商写物业管理专家”，以高端物业CBD客户群为主指导，并将参观高端标杆项目。全面关注客户日常办公体验，快速响应客户触点需求，以良好客户体验，保障资产租约延续和良好的租金价值回报，最终实现商业资产价值的保值增值。
【课程收益】
1、围绕客户触点，帮助学员建立和强化高端商业楼宇服务意识，通过工具使用和服务场景讨论演练，让学员掌握客户服务的关键要点和工具，有效提升客户服务能力。
2、如何打造标杆项目、标杆项目如何才能得到真正的可持续发展，在有效达到降本增效、控制风险的同时持续有效地提升资产价值。
3、参观考察：主要围绕高端物业服务礼仪、物业服务创新、绿色物业、高端物业信息化平台建设、商业物业设施设备管理、楼宇自动化系统、智慧物业与科技创新、现代停车场管理等要素展开考察，并与现场管理人员交流经验。
【课程对象】
1、志于打造高端物业成功企业的董事长、总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等；
2、从事各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关等办公楼宇管理者及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
【课程大纲】
一、商写物业核心运营模式
1、商业物业目前面临的形势
1）来自市场和行业压力
2）来自公司高效运营，业绩持续增长的压力
3）来自业主和业委会的压力
4）设备设施进入老化的隐忧
5）人员专业能力下降和甲方对商写物业人员专业高水准的矛盾
6）公司和个人的突围
2、商业物业服务与资产管理
1）迷失的商业物业管理，为谁服务
2）商业资产管理的要求
3）商业物业与资产的关系
4）业主服务与租户服务
3、建立以资产为核心的运营模式
1）建立以资产价值为核心的日常目标管理体系
2）月度运营报表管理
3）大客户（大租户）租约服务
4）资产风险评估管理
二、以资产为中心的全生命周期设施设备管理
1、以资产为中心设施设备管理特点
1）明确各设施设备系统和关键配件的生命周期
2）全面开展预防性维护保养
3）定期评估设施设备状况
4）避免资产减值维护
2、年度维保计划和月度计划实施
1）年度维保计划
2）月度维保计划和实施
3）月度设施设备报表
3、商写设施设备管理的痛点和难点—专业外包
1）商业物业工程人员专业不足与核心设备外包工程人员的专业差距和监管弱势，导致的设备隐患
2）两大强监管：电梯和消防监管重点
3）设施服务供方监管要点
a)人员监管 b)服务时间监管
c)维保计划和实施监管 d故障处理记录监管
e)设备档案建立更新监管 f)日常考核沟通监管
三、围绕客户触点，打造良好客户体验的现场服务1、良好客户体验的价值和评估
1）客户体验与办公选址、租赁续约
2）客户体验的评估方式之一：内部评估，
3）客户体验的评估方式之二：神秘客户调查，
4）客户体验的评估方式之三：客户满意度调查，
2、客户触点管理
1）客户触点的定义和价值
2）商写项目客户触点的构成（关键时间、关键位置、关键客户）
3）商写项目客户触点的客户体验设计（大堂.转换层、洗手间、客户投诉/保修/办事、大客户服务）
4）打造商写项目关键客户触点的长青体验法则
3、客户服务品质保障
1）建立标准
2）持续培训和演练
3）建立三级检查机制
4）考核奖惩——奖优罚劣，树立员工榜样
5）客户租约服务
四、基于客户中心的物业延伸（多种经营）服务
1、现阶段商写延伸服务的状况
1）非住市场规模巨大
2）大有可为的非住增值业务
3）国际商业物业（仲量行、世邦魏理仕）和国内一流商业物业（万物梁行、卓越商企）增值业务开展状况
2、商写客户不同阶段增值延伸服务产品
1）企业客户入驻期服务产品
2）企业客户运营期服务产品
3）企业客户发展期服务产品
3、商写增值延伸业务七步法
1）识别客户—了解客户特点，构建客户业务画像
2）有所为有所不为—选定产品清单，建立供应商
3）营销推广—服务过程设计和推广
4）经营组织—专业人员与主营人员
5）三大机制—激励分享，培训指导，监督监察
6）颗粒归仓—收款及时
7）持续改善——及时反馈，调整产品链条和服务
3月31日上午，赴高端物业项目参观交流
