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《房地产客户关系管理与危机预控体系构建》

课程价值

1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系 2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系 3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则 4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系

课程对象

1、房地产公司董事长、总经理、副总经理 2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监 3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

讲师介绍

  万科集团 五星级讲师

  蓝光集团 九段位讲师

  新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师

  专长领域:

  长期从事CRM研究工作,15年专业客服经历,长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享,具有深厚丰富的实操和理论经验。

  擅长课程与培训风格:

  主要擅长客户关系管理、危机预控等方向,培训实战性强,案例丰富实用,具有很强的操作效果;时间紧凑,分析透彻,容易理解,深受学生好评。

  长期从事房地产客户关系管理研究与实战,曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作,近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司,专业研究客户关系管理。

课程大纲

  一、房地产行业领先的客户关系管理体系

  何为CRM

  大客户管理体系构成

  CRM相关制度

  CRM----系统工程定位

  客户关系管理部门角色定位

 

  二、万科“6+2步法”与蓝光CRM“361”体系

  客户导向贯穿房地产开发全流程

  人性化设计源自客户需求的自我设定

  从客户接触点到客户敏感点的升华

 

  三、房地产客户关系管理活动操作

  销售案场客户体验管理

  透明工地放心房

  客户满意度调查体系与结果运用

  精装房客户关注点分析

 

  四、 打造完美的交房体验

  完美的交付-交付前充分准备

  完美的交付-过程中精细控制

  交房活动与营销相结合

  完美的交付-结束后评估总结

 

  五、维修服务之关键点

  维修服务6+2法

  维修赔偿追责制

  房屋质量后评价制度

 

  六、房地产客户投诉处理与危机预防

  客户投诉心理学

  一诉两制

  客户投诉数据分析与分析模型

  群诉处理应对预案制定原则

  风险预控体系与危机应对

  客户投诉实战案例分析

 

  七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心

  呼叫中心定位

  呼叫服务四大保障

  CRM 数据仓库管理

  呼叫中心关键指标

  服务考核与建议模式

 

  八、客户关系管理与营销

  营销阶段客户细分

  销售案场五大触点

  客户成本分析

  开发全流程客户细分

  VIP名单建立

  万科客户会管理模式

 

  九、客户导向与产品改进流程

  客户导向的内控体现

  万科推动客户导向的管理措施

  产品缺陷反馈流程与持续改善机制

 

  十、地产之眼看物业

  地产与物业的关系

  地产对物业服务的测评方法

  万科物业“住这儿”APP软件解析

 

  十一、打造出色的客户服务管理团队

  职场心态与个人规划

  客户服务领导者的五项原则

  客户服务员工的潜能激发

  管理案例分析

课程说明

【主办机构】房课网
【报名咨询】全国免费学习热线:400-850-2006
微信咨询:QQ12897624       QQ:12897624    
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