【课程背景】
随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整，全国各地房地产行业的维权比比皆是，老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件，又浮出水面。也意味着，房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对？处理得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。
危机公关的成败，关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的，作为房地产企业，当危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。
【课程大纲】
第一部分：地产管理者危机意识提升
1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜
2、处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖
3、处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发
4、不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势
5、不全说，但不要撒谎
6、不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里
7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做
8、不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜
9、哪怕没有结果，也要多给客户提供信息
10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求
第二部分：地产企业危机处理的两个层面
1、情绪层面
●地产企业本身的情绪控制
●业主或客户的情绪安抚
●记者的情绪
●网友的情绪
●相关部门的情绪
2、事实层面
●客观事实
●法律事实
●坊间事实
●媒体事实
●记忆事实
●粉丝事实
第三部分：地产危机处置的“以我为主”
1、业主的沟通
2、媒体记者的沟通
3、网络舆论的引导
4、新闻发布和发布会的召开
5、赔偿的谈判
6、现场的处置和控制
第四部分：地产企业危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割
四个维度：
（1）现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。
（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范围：如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
●怎么抗争？抗争的办法及步骤
第五部分：地产企业危机公关的两大工作
1、还原真相的五个报
●事实怎么报
●态度怎么报
●原因怎么报
●进展怎么报
●负面怎么报
2、建立信任的四个关键词
●胜任
●透明
●关心
●稳定
第六部分：地产企业危机处理的五个步骤
1、分析判断
●危机是什么；所处的阶段
●涉及到的利益相关者有哪些
●可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
●定量分析；定性分析
3、策略制定
●潜伏期：大事化小
●爆发期：引导舆论、有效疏导
●持续期：控制局面、转移视线
●终止期：形象重塑
4、组织策划：三个步骤
●成立危机处理小组
●组织企业资源
●形成具体行动方案
5、管理实施
●五个原则
●两种机制
●四个注意
6、危机预警-五个步骤之外
●跟踪；预判；变坏事为好事
第七部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解
1、个体客户谈判的心理分析及战术应对
●不同职业客户的心理分析
●不同年龄段客户的心理分析
●个体谈判常规工作：情、法、理得工作方法
●令业主心情晴朗的CLEAR原则
●化解业主负面情绪的LSCPA模型
●业主沟通的支持性氛围及防御性氛围
●与业主沟通的30个心理战术
2、群体心理学分析及现场处置技巧
●群体心理学分析
●群体非理性的心理因素
●客户群体不理性心理的诱因
●群诉现场处置的两大原则及三大关键点
●群体非理性心理应对的十四个战术
●首次出现群诉的九大应对策略
●群诉事件的八大应对误区
●群诉事件组织者的六个应对策略
●群诉中与业主代表的十个谈判策略
●群体心理恢复理性的征兆
●遭恶意维权，怎样取证
●恶意维权中的取证技巧-如何报警
●恶意维权中的取证技巧-如何拍照
●应对恶意维权中应注意的细节
●群诉事件处置的三个底线
●避免群诉事件的三个建议
第八部分：地产公司媒体关系的建立和维护
1、媒介及记者的重要性
2、中国的媒体环境及发展趋势
3、媒介关系与新闻传播的现状
（1）先问自己几个问题
（2）五个严重问题
4、建立媒介关系的基本原则
（1）与记者交朋友：靠广告还是靠关系？
（2）基本原则
A、讲立场：遵守企业新闻传播原则，不损害公司利益
B、讲感情：重视情感呵护，以“情”动人，争取成为朋友
C、讲利益：对于记者提出的要求，要有“双赢”思维，做到利益一致
5、建立媒介关系的基本要求
（1）建立详细的媒介档案，及时更新
（2）给记者分层次、分类
（3）培养核心记者圈
（4）真正把记者当朋友
第九部分：地产公司网络舆论引导技巧提升
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
主要内容：
1、三类必须需要处置的舆情信息
2、舆情分析-预警体系、应急预案
3、网络评论员的职责以及操作要点
4、舆情应对技巧介绍
5、舆情引导的时机选择
6、谁在影响网络舆论走向
7、网络评论的三个着力点
8、网络评论的十要十不要
9、微发布要避免以下做法
10、论坛贴文的六种处理办法
11、微博负面信息处理办法
12、跟帖评论的注意事项
13、微博面对舆情的十个做法
14、不同阶段的网络舆情应对策略
第十部分：延期交房处置的步骤及方法
1、延期交房的预案流程
2、延期交房开发商工作
3、客户的接待和解释工作
4、现场突发事件处置
5、交房现场突发事件处置
6、九个公关建议
第十一部分：危机处置实战演练
根据地产企业遇到的实际危机和突发事件，演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行，各小组进行PK。
第十二部分：课程总结及提问
1、地产企业危机处理40个字
2、地产企业突发事件处置三字诀
3、地产企业舆情的应对指标
4、学员提问及互动
