第一部分：购物中心招商
一、招商工作的阶段划分
一个优质的商业项目在开始招商前，必须要以精确的项目定位和规划为基础，并形成合理的工作阶段。
1、五个阶段的划分：启动期、预热期、推进期、冲刺期、收尾期
2、五个阶段的工作要点分析
在每个时期，招商工作都有不同的工作内容划分。要抓住时间节点，在每个阶段完成相应的工作内容，保质保量的完成招商阶段工作。
二、招商策划
精准的商业定位，是招商策划工作的最终目的。一个优质的项目在组织招商策划时一定是经过市场的详细调研和研究的。因此，招商策划工作在前期就显得至关重要。
1、招商策划的工作组成
（1）市场调研
（2）商业定位
（3）收益预测
2、市场调研的要素：城市、商圈、竞争者、消费者、租金等等
3、商业定位的组成
（1）城市定位
（2）档次定位
（3）功能定位
（4）品牌落位
4、收益测算：租金分测、未来几年收益预测
5、招商工作的要点
三、招商组织
在招商过程中，要学会使用各种有效的手段和工具进行辅助招商。不能盲目的跟风或者照搬，要结合自身项目的气质，打造出独特的招商组织方式。
1、常见的招商合作方式
（1）组建公司自主招商
（2）代理招商和联合招商
（3）自营业态或品牌
（4）合作经营
2、招商的分类
主力店、餐饮、零售、生活配套
3、主力店的重要性
（1）奠定项目商业基础
（2）带动中小商家招商
（3）吸引核心客群
（4）促进销售
4、组建招商中心
5、制作招商手册
6、招商团队的组建：招商团队人员能力的培养
7、整体节奏的把控：一定要注意时间节点的把控
8、招商策略
（1）主力店先行
（2）先易后难
（3）标杆品牌重点突破、一般品牌大量储备
（4）挖掘和培养潜在合作伙伴
四、常见的招商配合活动
招商的配合活动，更多时候是对项目的推广做一个具体生动的全面展示，因此，在配合活动上，需要创新，做出亮点，从而为项目带来良好的口碑和声誉。
1、招商大会
2、签约仪式
3、新媒体下的新形式的活动
一、招商与其他工作的衔接：
在实际工作过程中，也不能埋头招商，招商实际上也与其他工作有着千丝万缕的联系，因此招商部门也需要与其他部门进行联动配合，更好的完成这项重要工作。
1、规划设计
2、建设进度
3、营销
4、营运
5、企划
第二部分：购物中心运营管理与经营分析
一、运营管理与营运管理概述
在日常的工作中，很多人对营运管理和运营管理的概念都不太清晰，实际上，在管理购物中心上，两者有时可以混用。
1、运营管理与营运管理的概念梳理
2、营运管理和商业管理的关系
3、营运管理的内容
（1）业态优化与品牌调整
（2）营运信息管理
（3）市场调研
（4）人员管理
（5）经营规范及环境管理
（6）营销活动管理
（7）客户服务与关系管理
4、营运管理的特点
（1）涉及面广
（2）要求精细化程度高
（3）重复性强
（4）管理难度大
（5）系统性强
二、营运管理工作的实施
一个购物中心开业后，各种问题与矛盾将逐渐暴露，现场运营管理难度加大，如何在开业后做好充足的准备，把问题控制在萌芽状态。
1、按阶段划分营运工作
开业后的培育期、成长期、成熟期的划分
2、营运筹备工作
商户的服务、确定相关制度、检查货品
3、营运现场管理工作
（1）巡场机制：开闭店规范、经营秩序、退换货客诉处理
（2）日、周、月、季、年营运工作体系的建立
（3）客户管理：人、货、业绩、配合度分析、异常纠正
（4）表单和档案管理：经营数据收集分析整理、客户台账维护更新
（5）活动组织和谈判：促销活动组织、费用承担、客户配合
（6）费用收取：租金、管理费、能源费、活动费用分摊
三、经营分析
经营分析对购物中心运营管理有着重要的指导意义。对购物中心进行详细的经营分析，结合数据进一步分析，可以获得购物中心更为科学和全面的运营信息，也为后期的管理提供相关依据。
1、经营数据整理、分析、运用
2、案例分析：结合某广场的5年运营数据分析，进行实际讲解，分析。
四、客户服务
拥有健全的服务系统，以便能够承诺对商户和顾客提供优质服务，最终为顾客和商户都能提供便利。
1、服务的理念：公司为员工、员工为客户、上级为下级
2、服务的对象：商户与顾客
（1）商户服务：经营情况分析与反馈、商家联席会议、协助管理商家一线员工、如何解决商家维修
（2）顾客服务：如何处理退换货与投诉、如何提供增值服务、如何建立和维护会员系统
3、满意度分析：数据分析的运用
4、案例分析
